Da li želite da otvorite call centar?
Iako mnoge kompanije i dalje uslužno koriste call centar, primećeno je da se sve više i više kompanija odlučuje za in-house rešenje. Mnogi i dalje ne znaju od čega da krenu kada je u pitanju otvaranje sopstvenog call centra. Zato ćete u ovom članku pronaći sve što treba da znate da biste pokrenuli i uspostavili svoje kontakt centar rešenje.
66% ispitanika poziva kontakt centar za podršku, što stavlja call centar ubedljivo na prvo mesto kanala za podršku korisnicima i to u bilo kojoj starosnoj grupi.
To je i glavni razlog zašto call centri i dalje igraju tako važnu ulogu u stvaranju sjajnog korisničkog iskustva. Potrošači i dalje očekuju da agenti pozivnog centra budu upućeni, korisni i strpljivi na telefonu. Vaš call centar u svakom momentu treba da održava visok nivo korisničke usluge da bi negovao odnose sa kupcima.
Odredite glavni cilj vašeg call centra
Pre nego što počnete da razmišljate o svom call centar rešenju, postavite pitanje sebi i svom timu zašto vam je on potreban. Kada ste jasno definisali glavne ciljeve svog call centra, razmislite šta će vam biti potrebno za uspešno poslovanje call centra.
Glavni ciljevi će zavisiti od vaših specifičnih poslovnih potreba. Ako imate malo preduzeće ili startup, možda je glavni cilj povećati stvaranje potencijalnih klijenata i pridobiti nove kupce ili pojednostaviti plaćanje i obradu naloga. Ako ste srednja ili veća organizacija, možda je vaš glavni cilj zadovoljstvo kupaca i pružanje bolje sveukupne podrške.
Jednom kada su postavljeni vaši glavni ciljevi, moraćete da koristite pokazatelje call centra koji mogu da posluže kao ključni indikatori učinka (KPI) za merenje uspeha usluga vašeg call centra.
Najčešća metrika u call centru:
- Prekinut poziv u redu za čekanje: Ukupan broj korisnika koji spuštaju slušalicu dok čekaju da razgovaraju sa agentom.
- Prosečno vreme razgovora: Prosečna dužina razgovora sa korisnikom tokom poziva.
- Prosečna brzina javljanja agenta: Vreme koje je potrebno korisniku da dođe do agenta nakon što ga preusmere na pravo odeljenje i stave u red.
- Odbijeni poziv: Neodgovoreni poziv koji je agent odbio.
- Propušteni poziv: Neodgovoreni poziv koji agent nije na vreme preuzeo.
- Procenat transfera: Procenat dolaznih poziva koje agenti prebacuju na druge članove tima ili odeljenja.
Odredite budžet za vaš call centar
Pre nego što odaberete koja je vrsta call centra najbolja u skladu sa vašom vrstom poslovanja, neophodno je da odredite budžet. Otkrijte koliko novca realno možete da potrošite na pokretanje call centra. Ovo vam može pomoći da utvrdite detalje o načinu funkcionisanja vašeg kontakt centra, kao što su:
- Broj zaposlenih
- Veličina i lokacija objekata
- Vrsta tehnologije i alata
Kada odlučujete o budžetu za vaš call centar, morate započeti sa sastavljanjem mesečnih izvora prihoda, fiksnih troškova i promenljivih troškova da biste stekli bolju predstavu o tome koliko novca možete potrošiti. Možda ćete otkriti da izgradnja call centra na licu mesta nije finansijski moguća, a to će vam pomoći da se odlučite za jaku opciju daljinske radne snage.
Identifikujte vrstu call centra
Utvrđivanje glavnih ciljeva vašeg call centra pomoći će vam da odlučite koja vrsta call centra najbolje odgovara vašem poslovnom planu. Postoji nekoliko različitih vrsta call centara koje treba razmotriti, svaki sa jedinstvenim prednostima, u zavisnosti od vaših potreba.
Inbound vs Outbound (odlazni vs dolazni pozivi)
Da li pozivate potencijalne kupce i nudite im proizvode ili usluge? Ili ste više usredsređeni na rešavanje korisničkih problema. Odgovori na ova pitanja pomoći će vam da ustanovite da li vam je potreban dolazni ili odlazni call centar.
Dolazni pozivni centri (inbound) primaju dolazne pozive i njima obično upravljaju timovi za korisničku podršku. Ovi timovi pomažu kupcima da reše probleme koji imaju sa vašim proizvodom ili uslugom. Ova vrsta call centra je idealna za:
- Podrška za proizvod i / ili tehničku podršku
- Plaćanje i obrada naloga
- Upiti za nadogradnju i obnavljanje
Odlazni call centri (outbound) upućuju odlazne pozive ljudima. Generalno ih vode prodajni timovi koji žele da prodaju proizvod ili uslugu ili prikupe podatke o tržištu koji su u skladu sa većim poslovnim idejama.
Ova vrsta call centra je idealna za:
- Postavljanje imenovanja
- Generacija olova
- Telemarketing
- Telesales
- Istraživanje tržišta
Takođe postoji mogućnost korišćenja hibridnog pozivnog centra koji omogućava i dolazno i odlazno pozivanje. Neke kompanije preferiraju hibridni model, tako da mogu stvoriti dosledno korisničko iskustvo iz jednog pozivnog centra.
Call centar na lokaciji firme ili na udaljenoj lokaciji (virtuelni)
Da li vaš call centar zahteva da zaposleni budu u kancelariji ili tražite daljinsko rešenje? Obe opcije su sada moguće i svaka od njih ima svoje jedinstvene prednosti.
Pozivni centri na samoj lokaciji firme su fizičke ustanove u kojima zaposleni upućuju ili primaju pozive korisnika. Čitav tim i sva oprema su na jednom mestu.
Neke od prednosti pozivnog centra na lokaciji firme su:
- Brza, lična komunikacija između agenata i menadžera. Svi su u istoj zgradi, tako da je lako kontaktirati jedni druge i rešiti probleme vezane za zaposlene ili kupce.
- Ažuriranje tehnologije i obuku je lakše izvršiti u realnom vremenu. Imate više mogućnosti da jasno i lično objasnite pojedine opcije.
- Nije potrebna internet konekcija za obavljanje telefonskih poziva. Nema straha da će poziv “pući” zbog slabe Internet veze.
- Virtuelni call centri su zasnovani na cloud tehnologiji. Članovi tima rade na daljinu (uglavnom od kuće) i mogu biti bilo gde u svetu ukoliko imaju stabilnu Internet vezu.
Neke od prednosti virtuelnog pozivnog centra uključuju:
- Imate pristup najkvalifikovanijim kandidatima iz celog sveta. Najbolji kandidati ne dolaze uvek iz vaše zemlje, dovoljno je samo da pričaju jezik koji zahteva rad u kontakt centru.
- Imate zaposlene u različitim vremenskim zonama radi fleksibilnog radnog vremena call centra.
- Ušteda novca na poslovnom prostoru i ulaganje više u softver call centra i plate zaposlenih.
I ovde postoji mogućnost korišćenja hibridnog pozivnog centra koji ima i on-site i virtuelne komponente. Ovo takođe može biti dobra opcija da se zaposlenima ponudi fleksibilnost rada sa udaljene lokacije, kao i iz kancelarijskog prostora, u zavisnosti od preferencija zaposlenih.
Obezbedite agentima call centra sve neophodne resurse za rad
Da bi call centar bio uspešan u radu, agentima je potrebna brza internet konekcija. Takođe, potrebni su im i drugi alati i softver koji će im olakšati i unaprediti obavljanje posla.
U nastavku je nekoliko digitalnih resursa koje možete dati na raspolaganje vašim agentima:
CRM – Customer relationship management
CRM rešenje je platforma na kojoj se čuvaju svi podaci o vašim korisnicima i kompanijama u kojima rade.
Knowladge base – baza znanja
Baze znanja funkcionišu kao biblioteka informacija za vaše korisnike i zaposlene.
Primeri resursa baze znanja uključuju:
- Obrazovanje, akademije i programi obuke
- Često postavljana pitanja
- Forumi
- Članci i vodiči
- Vebinari
