Cloud kontakt centar je skup alata, aplikacija i usluga koje se nalaze na serveru na internetu (u cloud-u). Namenjen je kompanijama svih veličina i kompleksnosti, i onima kojima je potrebna organizovana komunikacija sa klijentima po više komunikacionih kanala (uključujući telefonske pozive, email i chat poruke), sofisticirano rutiranje poziva, upravljanje agentima i analitika.

Kontakt centar je sektor koji se bavi komunikacijom sa klijentima. Kontakt centar obrađuje, istovremeno, komunikaciju preko više kanala, pamti istoriju kontakata i značajno olakšava rad sa klijentima.

Dobro isplaniran i organizovan kontakt centar je od suštinskog značaja za uspeh kompanije koja intenzivno komunicira sa klijentima. Ako se pozivi za prodaju ili podršku ne obrađuju organizovano i na dobar način, to će izvesno dovesti do gubitka profita i degradacije reputacije te kompanije.

Velike kompanije (kao što su banke, operateri, dobrotvorne organizacije ili vladine službe, firme sa velikim brojem klijenata, ali i turističke agencije, špediteri, online prodavnice i sl.) suočavaju se sa mnogim izazovima kada je u pitanju komunikaciju sa klijentima.

U današnje vreme, kupci i klijenti očekuju da mogu da kontaktiraju kompaniju koristeći svoj omiljeni komunikacioni kanal, bilo da je to telefonski poziv, e-pošta ili putem instant messenger-a.

Kontakt centri treba da usmeravaju pozive i poruke na odgovarajući sektor ili agenta kako bi kupci i klijenti mogli brzo uputiti svoje pitanje, izneti svoj problem ili tražiti podršku za korišćenje proizvoda.

Stoga, kontakt centri moraju biti što efikasniji, moraju dobro da upravljaju svojim agentima i automatzuju što veći deo procesa sa funkcijama kao što su automatska distribucija poziva, interaktivne govorne mašine, govorna pošta, muzika na čekanju, rutiranje u zavisnosti od jezika, znanja agenta i sl.

Naravno cilj odeljenja za informacione tehnologije (IT) je da omogući nesmetano funkcionisanje kontakt centra na zadovoljavajućem nivou uz maksimalnu moguću optimizaciju troškova.

Rešenje Cloud Kontact Centar pomoći će malim, srednjim i velikim organizacijama da odgovore na izazove komunikacije sa svojim klijentima, a da pri tome optimizuju troškove postavljanja, ali i eksploatacije.

Koje su karakteristike Cloud Kontakt Centar?

Kontakt centar iz cloud-a:

• integriše više komunikacionih kanala u jedan sistem tako da agenti mogu komunicirati sa klijentima putem telefonskog poziva, e-pošte ili instant messaging-a, i imati istoriju svih komunikacija bez obzira na format.
• uključuje napredno usmeravanje poziva pomoću automatskog servisa za rutiranje na osnovu predefinisanih parametara (jezik, znanje, status klijenta i sl.) i interaktivnom govornom mašinom (IVR), kako bi se klijentima omogućilo da razgovaraju sa kvalifikovanim agentom u pravom odeljenju što je brže moguće.
• koristi automatske servise kao što su automatska sekretarica i muzika na čekanju kako bi smanjili broj potrebnog osoblja za pružanje usluge kontakt centra i vodili računa o pozivima dok agent ne postane dostupan.
• sadrži alate za upravljanje agentima kako bi mogli efikasno da upravljaju svojim vremenom.
• pruža pristup naprednim analitikama učinka, uključujući podatke kao što su prosečno trajanje poziva, vreme čekanja na poziv i vreme aktiviranja agenta, kako bi supervizori mogli optimizovati svoj kontakt centar.
• hostuje se u cloud-u od strane provajdera usluga, eliminišući potrebu organizacije da u kontakt centar investira kapitalna sredstva, a potom i održava bilo koji hardverski sistem, osim računara i/ili telefona koje agenti i supervizori moraju imati pristup sistemu.