Da li ste znali da je u Srbiji od aprila 2020. godine kupovina hrane preko interneta povećana za 200 odsto, odeće za 100 odsto, a tehničkih uređaja i računarske opreme za 50 odsto?
Kao što se vidi prema podacima iz Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija, najveći porast su ostvarili servisi za dostavu hrane, poput Donesi.com, Glovo, Wolt, CarGo Batler i drugi. Potreba za ovakvim servisima će i dalje nastaviti da raste i u narednom periodu se očekuje i pojava novih servisa za dostavu hrane.
Složena logistika povezana sa dostavom hrane u kombinaciji sa visokim očekivanjima kupaca i velikim operativnim troškovima može otežati ovim servisima sticanje uporišta na sve konkurentnijem tržištu. Uravnoteženje strukture naknada sa visokim troškovima isporuke kvarljivog proizvoda krajnji je test za modele dostave hrane. Tehnički giganti Amazon i Uber nedavno su izašli na tržište lansirajući aplikacije za dostavu hrane podržane dobro uspostavljenim operacijama dostave i podrške kupcima.
Korisnička podrška je glavni izazov za sve servise za dostavu hrane
Servisi za dostavu hrane moraju zadovoljiti potrebe tri različite strane: potrošača, restoran i dostavljače. Jednom kada se izvrši narudžbina, potrošačevo iskustvo uglavnom prelazi iz ruku servisa za dostavu na partnera u restoranu. Restoran mora osigurati tačnost, kvalitet i blagovremeno ispunjavanje porudžbine, a na vozaču je da potrošaču pruži brzu i profesionalnu uslugu dostave.
Servisi za dostavu hrane moraju biti proaktivniji u postupanju sa upitima i žalbama potrošača ili rizikuju da naruše odnose sa restoranima u okviru svoje partnerske mreže.
„Istraživanje o preuzimanju, isporuci i ugostiteljstvu za 2018“, pokazuje da će većina potrošača (82%) kriviti restoran kada stvari krenu po zlu, a ne dostavnu službu. Iz tog razloga je vrlo važno da između servisa za dostavu hrane i restorana, ali i krajnjih korsnika budu jasno postavljena pravila, a informacije o porudžbinama i korisnička služba budu vrlo uigran i uvek dostupan servis.
Najvažniji izazovi koje svaki servis za dostavu hrane mora da reši da bi ispunio očekivanja korisnika:
- Pružanje brzog i jednostavnog pristupa korisničkoj podršci kada potrošači imaju pitanja ili probleme sa svojim porudžbinama, isporukom ili plaćanjem. Česta žalba koju potrošači imaju na aplikacije za dostavu hrane je nedostatak telefonske podrške.
- Zbog čestih promena u potražnji servisa, otežano je tačno predviđanje potreba za vozačima koji dostavljaju hranu. Nedostatak osoblja rezultira dugim vremenima čekanja, hladnom hranom i nezadovoljnim kupcima.
- Nedostatak transparentnosti u realizaciji porudžbine. Porudžbine se mogu odložiti iz mnogih razloga: restoran nije primio porudžbinu ili je zauzet, gust promet u gradskim delovima, veliki obim narudžbi, nedovoljno osoblje za dostavu. Potrošači često nemaju vidljivost svoje narudžbe nakon što je upućena i nemaju korisničku podršku.
- Jaka konkurencija i nedostatak lojalnosti brendu. Potrošači imaju pristup širokom spektru aplikacija za dostavu hrane i preći će na konkurenta radi boljih promocija i ponuda, nižih naknada za dostavu, veće raznolikosti ili ako imaju loše iskustvo.
- Upravljanje odnosima sa restoranima. Održavanje ažurnih informacija (meniji, cene, akcije, promocije, radno vreme, područja isporuke) za trenutne partnere. Proaktivni način rada za izgradnju novih partnerstava.
- Pružanje podrške vozačima u isporuci u realnom vremenu kada dolazi do kašnjenja u isporuci porudžbine, saobraćajnih problema, problema sa vozilom ili ukoliko vozač ne može da pronađe lokaciju za isporuku.
Essential paket od 2300 din
Idealno rešenje za kontakt centar za servise za dostavu hrane
Fleksibilno kontakt centar rešenje za servise za dostavu hrane
Danas potrošači očekuju trenutni pristup korisničkoj podršci kada imaju problem sa kasnom isporukom, proizvodom lošeg kvaliteta, sporom oko cena ili žalbom na samu isporuku.
Rešenje koje je potrebno svakom servisu za dostavu hrane, mora biti jednostavno za korišćenje, ali pre svega fleksibilno i povoljno, ali da uključuje i sledeće opcije:
- Odlazni i dolazni pozivi: ova opcija vam omogućava da budete u stalnoj vezi i sa kupcima, partnerskim restoranima i vozačima.
- Automatizovano pozivanje prema definisanoj listi – Click to dial: povećajte broj narudžbina tako što ćete organizovati kampanju pozivanja svojih korisnika i informisati ih o novim promocijama i akcijama.
- Interaktivni govorni automat sa više nivoa (IVR): kreirajte jednostavan govorni automat i omogućite korisnicima da lako provere status porudžbine, dobiju informacije o cenama isporuke i brz pristup agentu kontakt centra.
- Govorna pošta: omogućite korisnicima da vam ostave poruku van radnog vremena i ne propustite nijedan komentar ili reklamaciju.
- Agentske grupe: kreirajte tri grupe; za potrošače, za vozače i za restorane; i usmerite pozive na odgovarajućeg agenta.
- Agentske veštine: omogućite potrošačima da lako dođu do agenta koji govori engleski jezik, tako što ćete podesiti agentske veštine i automatski preusmeriti pozive na relevantnog agenta.
- Transfer na agenta: u slučaju potrebe, aktivarajte opciju transfera na drugog agenta koji je relevantniji da pruži traženu informaciju korisniku.
- Presence management: omogućava agentima u kontakt centru da aktiviraju opciju pauze, a da pritom u tom momentu pozivi dođu samo do raspoloživih agenata, što značajno smanjuje vreme čekanja korisnika.
- Definisanje radnog vremena i scenarija: podesite radno vreme kontakt centra i zadajte scenario koji se primenjuje u slučaju poziva van radnog centra ili za vreme praznika.
- Telefonska aplikacija za PC – Soft phone: za rad na kontakt centru možete koristiti i aplikaciju za kompjuter/laptop. U tom slučaju vam neće biti potreban ni fiksni telefon.
- Osnovno izveštavanje: u svakom momentu pogledajte izveštaje o radu kontakt centra i agenata i sagledajte na koji način možete unaprediti rad svog servisa.
Essential paket od 2300 dinara
Idealno rešenje za kontakt centar za servise za dostavu hrane
